Un error central de comunicación

Un error central de comunicación
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Hace unos meses el Banco Central de Costa Rica anunció a través de comunicados de prensa y campos pagados que había unificó exitosamente los números de cuenta Sinpe con los IBAN. La comunicación casi que para congratularse porque tecnológicamente todo salió bien.

Para cualquier mortal, es como que le hablen en jeroglíficos. Ya es complicado el tema de dar números de cuenta del banco y traducirlo a Sinpe como para que ahora aparezca una nueva nomenclatura. Sin embargo, se nos dijo que no había problemas y que nada habíamos de temer pues todavía el cambio no nos involucraba.

Alguna prensa hizo el intento de explicar el cambio que se avecina, pero todo murió ahí. El Banco se dio por satisfecho, nosotros por aliviados y la prensa feliz con la pauta.

En comunicación, cuando el emisor asume una posición egocéntrica se olvida del propósito de la información. Entones no transmite para que la otra parte entienda algo que le puede ser importante, sino para sentirse valioso o superior.

Así, el tema del IBAN quedó en el aire, etéreo, flotando y sin una forma definida que nos ayudara a entender su importancia. No hubo educación de por medio, tampoco información relevante como un calendario o su posible aplicación.

Eso sí “Alerta general” porque desde La Reforma y otros lados llaman con musiquita incluida haciéndose pasar por el banco. Se enteran por Internet que uno vende algo y con el cuento de la transferencia electrónica ordeñaban la cuenta.

Además, hay que estar atentos al cambio en las tarjetas porque ahora vienen con chip. Entonces todo el mundo “Ojo al Cristo” porque las nuevas tarjetas tienen 3 formas de ser procesadas.

Pero éramos muchos y parió la abuela. Desde hace días volvieron los famosos skimmer que se roban la información de las tarjetas clonándolas.

LO QUE SE PODÍA PONER PEOR SE PUSO MUCHO PEOR

Pero hoy la autosatisfacción del Banco Central se volvió en contra de los clientes del sistema bancario. A eso del mediodía un audio por WhatsApp advertía que a un cliente del Banco Nacional lo intentaron estafar. Esta vez usaron el cuento de la transición del Sinpe al IBAN.

El audio corrió como pólvora. Minutos después apareció un presunto audio del Banco Nacional tratando de llamar a la prevención. El mensaje del banco pide:

  1. Estar consciente que no se pide información por teléfono
  2. No están actualizando datos
  3. Nadie va a llamar para pedir información sensible como números de cuenta, pines o token
  4. No importa el número que aparezca en la pantalla del teléfono
  5. Llamar al número del Banco.

El Banco Nacional reaccionó con una grabación amateur, con problemas de dicción y respiración; y leída por un locutor que no es profesional. Eso afecta la credibilidad. Agreguémosle que al final cierran pidiendo llamar al 2211-2000. Se sabe que esa es la central del Banco ¿Cierto o no? Si se pide no poner atención a los teléfonos que vienen en pantalla ¿Para qué me dan un número para llamar?

En casos como estos, todos estamos aprendiendo. Son mecanismos de estafa novedosos que nos recuerdan que debemos estar alertas. Sin embargo, los Bancos deben transmitir seguridad y no contradecirse en los mensajes que envían.

COMUNICACIÓN, NO REACCIÓN

El Banco Nacional, que al parecer fue el objeto del ataque, publicó en Facebook algo rápido y poco elaborado. Incluía una liga a Sound Cloud donde nuevamente se escuchaba el audio arriba mencionado. El tema es que en celulares no funcionó bien aunque sí en computadoras. El tema es que la gente navega en Facebook mayoritariamente por móviles. Más aún, muchas personas ni siquiera tienen cuenta en esa red social.

No sabemos si hubo comunicado de prensa, solo que esto voló por redes sociales. Si no hay comunicado de prensa, si no hay una voz oficial del Banco ¿A quién se le cree?

Aquí el Banco Nacional comete el mismo error del Central: deja espacios de comunicación que otros rellenarán. Y en la época de las redes sociales sobra tierra para esos huecos.

¿QUÉ SIGUE?

El Banco Central debe asumir su responsabilidad ante la sociedad. Se debe disculpar por no haberse comunicado correctamente. Debe informar de forma diáfana y clara las implicaciones del uso del IBAN, si hay un calendario de aplicación, si va a sustituir al Sinpe y cómo nos afecta a los clientes.

Esta vez debe hacerlo de forma clara. Ojalá sin partir de que somos estúpidos y que un personaje llamado “IBANcito” nos va a explicar los cambios.

A nosotros nos toca poner atención. Dejar de hacernos los majes cada vez que hay una campaña educativa y tratar con responsabilidad nuestras cuentas y tarjetas.

A nadie se le puede garantizar que nunca se le va a robar, pero tampoco se la podemos poner fácil a los que quieren robar.

No está demás recordar la necesidad de bloquear las señales de celular en las cárceles. No solo se necesita equipo de interferencia, sino también construcciones diseñadas para que las señales no salgan ni entren. Las empresas de telefonía celular pueden triangular las llamadas a las cárceles, quizás sea hora de que se involucren de forma proactiva.

Repito, aquí estamos aprendiendo. Sin embargo, no es que no sepamos nada.

 

 

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Advertencia al visitante: Saúl Buzeta Dhighiam es politólogo de formación, comunicador por deformación y necio por naturaleza. Los dedos de la mano no sirven para contar sus obras pues no tiene, mas acostumbra a escribir a hurtadillas artículos de poca monta que gente incauta (en el mejor de los casos) o sin escrúpulos (en la mayoría de ellos) publica sin compasión por el lector. Considérese entonces amable visitante suficientemente advertido sobre lo inocuo de lo que aquí encontrará.

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