Desde hace varios días vengo teniendo encontronazos con el sector de telecomunicaciones del ICE y la verdad es que me cansé. Creo en el ICE, creo en la empresa pública y creo en su rol en el desarrollo nacional. No puedo concebir una Costa Rica moderna sin el aporte del ICE. Tampoco me pasa por la frente que podamos tener un futuro inclusivo sin nuestra empresa de electricidad y telecomunicaciones.
Pero tener una empresa nacional, es una responsabilidad. Y no se vale decir que no estamos a la altura de esa responsabilidad. Ese es el argumento de quienes se quieren cargar al ICE para volverse más ricos, sea comprándolo, sea lucrando con su ausencia.
Me cansé de pelear con los empleados
Pareceré la doña de Tigo, pero ahí les voy. Desde hace días he tenido que cruzarme con el servicio al cliente del ICE. Reparaciones que no llegan en tiempo, otras que se hacen mal o el ridículo de no poder activar una línea prepago porque el «proveedor del ICE» tiene horarios a su conveniencia.
La actitud de la gente que trabaja en los centros de llamadas del ICE y de la CNFL cuando menos da bronca. Sienten como si uno les debiera obediencia. Es algo así como si le hicieran el favor de atender la llamada. No entienden, no le cabe, que esa empresa es de todos y todas que se deberían matar porque los clientes quedáramos satisfechos.
Hace un par de días llamé a Fuerza y Luz para reportar que en el barrio hay dos postes sostenidos por algún fenómeno metafísico. Llamo primero al 800 Energía, después de hacerme perder el tiempo me dicen que hay que reportarlo en el 1126. Y va uno de sapo y llama al 1126 para avisar que dos postes están deseando caerse en media calle. ¿Cuál es la primera pregunta que me hacen? ¡El número de NISE! si yo pasara por Escazú y vivo en Tibás ¿Para qué cornos les sirve el NISE? ¿No se podría hacer el reporte? Parece que operan con la filosofía de «¿Para qué hacerlo fácil si lo podemos hacer difícil?» porque después tuve que dar la dirección exacta de los postes con pelos y señales, ¿¡Diay!?
Eso sí, la actitud de la chavala casi dándome órdenes me colmó la paciencia. Llegó el momento en que tuve que hacerle ver que le estaba haciendo un favor con ese reporte, porque si esos postes se caen y hay una desgracia ¿Quién va a reponer un fallecido? Al final, la tipa se ciñó al guión, que yo me pasé por donde mejor me convino y terminamos una charla amarga que debió haber sido algo satisfactorio para ambos.
Arréglenme esto
Desde hace más de una semana reporté una falla de Internet fuera de San José. Llegaron a repararla un miércoles, por lo que tuve que pedir a alguien que recibiera a Su Magnificencia: el Técnico del ICE. Apareció el personaje intergaláctico, dijo que todo estaba bien. Hizo el santo y seña y se fue. Quien me hizo el favor de recibirlo, no tenía forma de medir el resultado. La conexión siguió sin funcionar. El sábado, harto de la situación vuelvo a llamar; le hago ver a la telefonista que es urgente, que no merezco esperar lo que ellos quieren porque es un trabajo mal hecho por el ICE y se sienta en la galleta de que tienen que cumplir con sus órdenes.
Pedí hablar con el supervisor, lo que obviamente, tampoco sirvió para nada. Pero sí tuvo que escuchar porqué yo escogí al ICE, porqué prefiero que el dinero que pago por servicios se reinvierta en el país y pague salarios de técnicos y personas que atienden al público que son básicamente incompetentes.
De nuevo, la falsa promesa de «vamos a ver qué se puede hacer», «cuando termine la llamada hay una encuesta de opinión» a lo que le respondí «Usted acaba de escuchar mi opinión, buen día» y hoy, cuatro días después a ninguna de Sus Magnificencias Técnicas del ICE le ha dado la real gana de venir a reparar el daño que no quisieron reparar la primera vez.
Donde recibo el servicio no hay otra opción más que el ICE, y si la hubiera preferiría no usarla. Sin embargo, qué triste es tener que lidiar con gente que no tiene la voluntad de hacer grande a una empresa que es propiedad de todos y todas.
A esos empleados y empleadas del ICE
No se usted, pero yo soy de los que se siente orgulloso cuando ve a funcionarios del ICE bajo los aguaceros más inclementes sostener cables de alta tensión para dar paso al tránsito, mientras retiran ramas de la calle y logran restablecer el fluido eléctrico. O cuando trabajan bajo un sol quemante sin chistar. Esa es la gente que a uno le da el sentido de dignidad que merece una empresa nacional, estatal y popular.
Sin embargo, están esas personas que trabajan para el ICE creyendo que ellas no aportan nada a la imagen de la institución. No entienden que cada vez que no resuelven una queja o mangonean a un cliente, uno siente que es el ICE el que le maltrata. ¿Cómo no sentir que cuatro días después de haber tenido una conversación fuerte con ellos y no recibir solución al problema no voy a sentir que están intentando darme una lección? ¿Cómo no interpretarlo como una conducta mafiosa?
No entienden que cuando la gente escoge al ICE, está apostando por SU EMPRESA, para que el dinero que paga por servicios se reinvierta en el país. Hay muchas alternativas al ICE, pero todas se llevan la plata a otra parte. Y sin embargo, tenemos empleados a los que no les da el cráneo para entender eso. Más aún, deberían ser más que la competencia para darnos mejor servicio. Atendernos sin amabilidad robótica, ofrecernos soluciones reales, dar ese esfuerzo para que sintamos que a ellos y a la empresa les importa Costa Rica. Cada colón que le gana el ICE a sus competidores, cada colón que se ahorra porque se hacen bien las cosas, nos beneficia como país.
Aquí no se trata de salarios perdidos. Se trata de vocación de servicio a la patria. Mientras esos empleados y empleadas no comprendan que su deber es ganarse el corazón de cada habitante de este país, al ICE lo van a seguir vaciando de clientes y manejando intereses corporativos que no le hacen bien.
